SOPORTE, SERVICIO Y TIEMPOS DE RESPUESTA
SOPORTE
DigiPro ofrece una MESA DE AYUDA a sus clientes, la cual se puede contratar en base a niveles de servicio requeridos por la operativa y criticidad de los procesos de negocio.
Los horarios de atención pueden ser:
– 5 x 8 (5 días, 8 horas al día)
– 7 x 24 (7 días, 24 horas al día)
– 7 x 24 x 365 (7 días, 24 horas al día los 365 días del año)
– Horarios personalizados, según el cliente lo requiera.
El Help Desk atiende a primer nivel o atiende segundo nivel si el cliente ya cuenta con una MESA DE AYUDA propia, en este, se atienden tickets de solicitud de servicio, reporte de fallas y apoyo a la operatividad de la propia herramienta.
El equipo de Atención está dividido en tres grupos:
– Representantes de Helpdesk (Nivel 1)
– Asistente Técnico ó Especialista (Nivel 2)
– Área Experta (Nivel 3)
Los representantes de Helpdesk atienden los tickets de primer nivel vía telefónica o por correo electrónico con los clientes. Asimismo, son responsables de certificar el derecho a soporte de los clientes, consultar datos y responder preguntas del «Nivel 1» que no sean técnicas.
Todas las incidencias técnicas son redirigidas al «Nivel 2 y 3», es decir, al Asistente Técnico ó Experto, para una solución inmediata.
Sus principales responsabilidades son:
– Abrir los nuevos casos de servicio.
– Actualizar los tickets ya registrados
– Dirigir todas las incidencias técnicas a un Asistente técnico.
– Responsabilizarse de todas las incidencias que no sean técnicas (licencias, registro, administración y preguntas generales)
SERVICIO
DIGIPRO cuenta con varios esquemas de SLA´s en el cual se detallan y describen los productos y servicios a ser entregados, así como las expectativas de los productos y servicios que DIGIPRO está ofreciendo al cliente final al respecto de la funcionalidad, operatibilidad, tiempos de respuesta para atención de eventos etc.
El SLA registra un entendimiento común acerca de los servicios, prioridades, responsabilidades, alcance, etc., también se especifica el “objetivo” y el “mínimo”, que espera el cliente de los productos y/o servicios de DIGIPRO.
El SLA contiene los siguientes elementos:
1. Idea General del proyecto
– Alcance
– Fuera de alcance
2. Contactos
– Lista de contactos relevantes
3. Revisiones
– Periodo o vigencia del SLA
– Programación de juntas de seguimiento
4. Controles de Cambio
5. Expectativas de las partes
6. Matriz de responsabilidades
CAMPUS DIGIPRO
LMS Learning Management System
DIGIPRO cuenta con una herramienta LMS por sus siglas en inglés que significa Sistema de Gestión del Aprendizaje, que permite la administración, distribución y control de las actividades de formación no presencial, es decir, DIGIPRO cuenta con una plataforma que incluye texto, tutoriales, videos, demostraciones y demás contenido multimedia para que el usuario, coordinador y/u operador pueda investigar o aprender a realizar sus actividades dentro de la plataforma.
Ofrecemos una gran variedad de cursos en linea para la plataforma, para todo tipo de empleados.
Aqui hay algunos de estos beneficios:
– Acceso a la Formación en Cualquier Momento y Lugar
– Flexibilidad en la Programación
– Reducción de Costos
– Actualizaciones Rápidas y Consistentes
– Seguimiento del Progreso y Evaluación
– Personalización de la Experiencia de Aprendizaje
– Mejora de la Retención del Conocimiento
– Acceso a Recursos Adicionales
– Alineación con Objetivos Organizacionales
– Mejora Continua
Si deseas tener acceso a nuestra plataforma deberás ponerte en contacto con tu representante de ventas.
